ПЕТЛЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

30 March, Розділ Агрогроші, переглядів 2 962

Обычно в отечественных компаниях маркетологи и менеджеры по продажам тратят основные усилия на поиск и привлечение новых заказчиков, забывая, что правильная работа с существующими и бывшими клиентами может дать намного больший эффект.

Совершив покупку хотя бы раз, поняв качество вашей продукции и уровень сервиса, намного проще превратить заказчика из одноразового покупателя в лояльного, а значит постоянного клиента.

Как удержать клиентов?

Руководитель дирекции продаж международного центра интернет-торговли Allbiz Юрий Николаев рекомендует использовать возможности «петли лояльности».

Прежде чем сделать выбор в пользу конкретного бренда, покупатель проходит несколько этапов:

1 этап. Начальный выбор.

На этом этапе покупатель рассматривает набор брендов, основываясь на внешнем впечатлении и рекламе.

2 этап. Активное исследование.

Здесь покупатель проводит сбор информации, размышляет и анализирует.

3-4 этап. Покупка. Опыт.

На основании полученного опыта от использования вашего продукта у покупателя выстраивается система ожиданий по взаимоотношению с конкретным брендом или поставщиком. Он попробовал и может составить собственное мнение - ему понравилось либо не понравилось, это было эффективно либо неэффективно.

5 этап. Новый выбор.

У покупателя формируется новая потребность. Он идет по «петле лояльности» или начинает выбирать новые бренды.

Как заставить снова выбирать ваш продукт?

Первое и самое важное отличие бизнес-сегмента – взвешенность финального решения. Эмоциональные покупки сведены к нулю. А значит, компании в программе лояльности нужно использовать только рациональные аргументы, принося бизнесу заказчика дополнительную ценность.

Первым и самым очевидным решением станут дисконтные программы и скидочные карты - с фиксированным либо накопительным дисконтом, когда дисконт увеличивается пропорционально количеству заказа. Не смотря на свою простоту в бизнес-сегменте, они зарекомендовали себя как эффективный рабочий инструмент.

Другой вариант программы – накопительная скидка. В рамках таких программ поощрения клиенты накапливают специальные баллы, которые уже не могут быть обменены на ту продукцию, которую клиент заказывает в данный момент, но при следующих заказах он может поменять их на другие товары или услуги. Так вы создаете прецедент будущей покупки.

Коалиционные программы – распространенная практика для В2В бизнесов. Вы кооперируетесь с другим бизнесом, который не является вашим прямым конкурентом, но вместе вы даете клиенту большую ценность. Предприятия из агросектора могут создать совместную программу с банками, логистическими и страховыми компаниями. Не бойтесь кооперироваться с компаниями из вашего сектора, вместе вы только усилите позиции друг друга.

Еще одна популярная методика, которую особенно ценят крупные ритейлеры, - программа возврата скидки (cash back). В этом случае ваш клиент накапливает баллы и получает дополнительную скидку или ваучер на следующие покупки.

Маркетинговые программы эффективны, если вам нужно поддержать продажи вашей продукции в рознице. Тогда вы своими силами и за свои бюджеты проводите всевозможные маркетинговые акции и мероприятия, рекламные кампании и совместное участие в выставках. Этот метод может показаться более ресурсоемким, но выигрывают от него все – продажи растут у дистрибьютора, который далее размещает более крупные заказы у вас, а вы дополнительно «завязываете» надолго компанию к себе, делая часть их работы.

Обучающие программы можно разрабатывать для ваших клиентов, создавая закрытый клуб, причастность к которому - уже ценность. Быть причастными к масштабным отраслевым проектам, которые вы можете организовать, престижно для компании в целом, а не только для ваших заказчиков - отдельных сотрудников компании.

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции уже не говорится о том, стоит ли компании отправлять клиентов по «петле лояльности». Нужно выбрать те инструменты, которые будут работать для вашего бизнеса.